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交通運輸部聯合公安部等單位約談滴滴公司

2018/8/27 9:57:43  文章來源:上海證券報  作者:佚名
文章簡介:此刻,滴滴總部的平靜,一如公司就溫州樂清女孩順風車遇害事件所發布的道歉聲明中的平靜。17:13,滴滴客服向該所民警反饋稱,趙某某在13時許預約了順風車后已于14時10分許將訂單取消,并未上車。
  導讀:

  交通運輸部聯合公安部等單位約談滴滴公司

  “滴血”的滴滴 又一個資本的畸形兒?

  悲劇重復上演,監管部門不能僅寄希望于企業自身整改

  滴滴司機殺客案致命4小時:客服多次拒絕提供嫌犯信息

  交通運輸部聯合公安部等單位約談滴滴公司

  上證報訊 交通運輸部網站消息,8月26日下午,交通運輸部聯合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門,對滴滴公司開展聯合約談,責令其立即對順風車業務進行全面整改,加快推進合規化進程,嚴守安全底線,切實落實承運人安全穩定管理主體責任,保障乘客出行安全和合法權益,及時向社會公布有關整改情況。

  部運輸服務司司長徐亞華在約談中指出,今年5月初,空姐李某在鄭州搭乘滴滴順風車,途中遭司機殘忍殺害,短短三個月時間,又再次發生“8·24”溫州惡性事件,引起社會各界廣泛關注。兩起侵害乘客生命安全的惡性事件,暴露出滴滴出行平臺存在的重大經營管理漏洞和安全隱患,企業主體責任落實不到位,嚴重威脅人民群眾出行安全和合法權益,社會影響非常惡劣。

  對此,交通運輸部要求滴滴公司切實落實企業安全管理主體責任,切實改變承諾多、整改少的工作方式,加強整改,規范經營,切實保障乘客安全和社會穩定。一要嚴守安全底線,按照國家安全生產有關法律法規要求,嚴格落實安全生產主體責任,把乘客安全放在首位,對近期發生的安全事件,要認真開展調查,嚴肅處理相關責任人員。交通運輸部將密切關注此次事件調查處理情況,對經公安部門調查確實存在瀆職失職的人員,將提請有關部門依法依規處理。二要立即按照“應以合乘服務提供者自身出行需求為前提事先發布出行信息、由出行線路相同的人選擇車輛、不以贏利為目的分擔部分出行成本或者免費互助、每車每日合乘次數應有一定限制”的原則,對順風車業務進行全面整改,堵塞安全管理漏洞,建立保障乘客安全的長效機制;要舉一反三,吸取教訓,全面排查整改網約車平臺存在的安全隱患,堅決杜絕以順風車名義組織非法網約車的經營行為;即日起,不得再新接入未經許可的車輛和人員,并加快清退已接入的不合規車輛和人員。三要落實承運人安全穩定管理主體責任,積極配合公安部門辦理案件,同時要加強對接入駕駛員的教育管理。四要嚴格依法依規運營,嚴格按照政策要求以及地方實施細則規定,全面推進網約車合規化工作,確保平臺、車輛和人員均符合有關規定;網約車運營信息數據要實時、全量、真實地接入全國網約車監管信息交互平臺,并確保數據質量。公安部對滴滴公司安全管理、規范經營、嚴格遵守地方實施細則等提出了要求。

  滴滴公司注冊所在地的天津市交通委有關負責同志要求,滴滴公司要認真反思整改,進一步落實企業安全生產主體責任,加快辦理網約車平臺、車輛和人員的行政許可手續,停止接入不合規車輛、人員,并清除平臺上所有不合規車輛、駕駛員,不得以低于運營成本的價格擾亂正常市場秩序,嚴格規范順風車業務的開展,禁止利用合乘名義從事非法網約車經營服務。

  會上,滴滴公司負責人表示,對此次事件深感自責和愧疚,滴滴公司負有不可推卸的重大責任,并承諾:一是自8月27日起,在全國范圍內下線順風車業務,重新評估業務模式;二是9月1日前完成合規化運營工作方案,報送有關部門并接受社會監督;三是落實安全生產責任制,開展安全隱患自查工作,完善隱患監察機制,通過線上、線下手段,查找整改存在的問題;四是整改升級客服體系,加大客服團隊的人力和資源投入;五是開拓平臺用戶緊急情況報警通道,完善配合公安機關證據調取機制。[NextPage]        “滴血”的滴滴 又一個資本的畸形兒?

  滴滴順風車5月12日下線整改、進行內部自查的聲明至今還掛在滴滴公司總裁柳青的個人微博首頁上。

  但僅僅3個月后,花樣年華再度命喪于“智慧出行”的中途,又一位女孩坐進了順風車,又一次有人落入了魔掌。

  上證報記者今日趕赴位于北京西二旗的滴滴公司總部,預想中“全員加班、焦頭爛額”的情景并不存在,滴滴總部空空蕩蕩,看上去這就是一個普普通通的平靜的星期天。

  此刻,滴滴總部的平靜,一如公司就溫州樂清女孩順風車遇害事件所發布的道歉聲明中的平靜。

  在滴滴創始人程維口中,“服務”一直是他所強調的企業基因。5月鄭州的空姐順風車遇害案后,在8月初滴滴公司的整改期,程維曾接受媒體采訪表示,滴滴贏市場靠的是服務,“要靠本事,而不能只靠資本贏。”而溫州樂清女乘客遇害事發至今,程維尚未作出任何公開表態。

  一家宣稱靠服務贏得市場的公司,卻在公共服務最基礎、最根本的安全性上屢屢爆雷。一家頻曝管理漏洞卻仍肆意擴張的公司,使無辜乘客頻頻以身涉險承受痛楚,難道只為估值曲線能夠保持“微笑”?

  “帶血”的滴滴,到底是一個出行帝國,還是又一個資本畸兒?

  滴滴總部的平靜星期天

  與公眾的焦灼和鋪天蓋地的媒體報道形成鮮明對照,8月26日,位于西二旗的滴滴總部異常安靜。

  上證報記者上午9時在滴滴總部看到,亮燈的辦公室寥寥無幾,甚至公司門廳的燈都還沒有打開,前臺更是沒有接待人員。

  雖然辦公樓沒有人影,距離公司大門不遠處卻傳來了高聲訓話。“現在他們(滴滴)出了事兒,正處于關鍵時期,咱們這個時候決不能給他們惹麻煩!近期一定要注意安全和紀律!不能出半點差錯!”位于滴滴大樓不遠處的下沉廣場,一位主管模樣的中年人正在對餐廳工作人員訓話。

  記者隨后了解到,這部分工作人員系滴滴餐廳員工,滴滴總部的餐廳全部是外包管理。

  整個上午,滴滴大廈的正門都少有人員進出,除了幾名保潔人員、施工人員和安保人員出入現場。“周末這里一般都沒人”,一名安保人員向記者表示,“偶爾會有一些司機來投訴,我們主要是應付他們。”

  至11時10分,滴滴出行公布了一份《關于樂清順風車事件的自查進展》的公告。

  公司經討論作出如下決定:“自8月27日0時起,在全國范圍內下線順風車業務,內部重新評估業務模式及產品邏輯;客服體系繼續整改升級,加大客服團隊的人力和資源投入,加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制;免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務,免去黃金紅的客服副總裁職務。”

  中午12時至午后1時,約有十余人陸續進入滴滴大廈,幾名進入滴滴大廈的員工面對記者的詢問或回答“不知道”或干脆以沉默回應。經記者向安保等詢問得知,下午滴滴總部召開了一場極為重要的內部會議。柳青、程維也可能參加了這次會議。(原話為:問:柳總和程總到了沒?答:到了。)

  滴滴順風車業務下線的消息發布后,記者聯系采訪滴滴品牌部工作人員,對方以不便接電話為由拒絕了采訪。

  資本狂奔下的嗜血壟斷

  瘋狂的資本擴張,讓滴滴(小桔科技)成為了全球估值最高的出行服務公司;然而,在市場壟斷地位之下,滴滴卻呈現出了對公眾安全保護不力甚至冷漠嗜血的公司形象。

  據查,滴滴成立以來已進行過20次融資。

  其中明確披露公司估值的是:滴滴在2017年12月的一輪私募融資中,從軟銀集團、阿布扎比國家基金等投資者手中籌集40億美元資金,當時滴滴估值達到560億美元。

  相比之下,軟銀近期收購Uber的18%股份時,對Uber的估值為480億美元。從現有估值看,滴滴已經實現成為“全球最大的出行服務公司”的目標。

  今年4月份曾有媒體報道,滴滴出行已在和多家投行洽談IPO事宜,期望在2018年下半年上市。7月份,又有消息人士表示,滴滴出行可能會放慢融資計劃,考慮在明年下半年IPO,美團等競爭對手以及市場環境變化等會影響滴滴的上市打算。

  對于上市地,5月下旬的消息是,滴滴已初步決定落戶港股市場,考慮不同的上市架構,不排除以同股不同權形式上市。

  估值方面,此前也有媒體報道,滴滴上市后的估值或達到700億至800億美元(即4800億元到5500億元人民幣)。

  在資本的支撐下,滴滴業務版圖迅速擴張。然而,與版圖迅猛擴張形成鮮明對比的,是滴滴的求助客服“事不關己式”的服務效率。“等一個小時、再等一個小時,消消氣的,親。”此刻,生命在拖延中消逝。

  滴滴引發社會焦慮的重要一點是,處在壟斷地位的公司冷漠不作為,讓公眾安全備受威脅。任何一個領域,一旦壟斷,會發生什么?經濟學專業說法叫:“剝奪消費者剩余”。大白話就是說,定價會變高,一直壓榨到消費者的極限;服務會變差,差到消費者還能勉強忍受。

  單個客服人員的作為不當并不能背起滴滴公司整體管理不力的“鍋”。此次溫州樂清乘客遇害事件發生后,滴滴公司于25日發布了道歉及聲明,從其中說辭并不難看出公司博同情,試圖脫責的蛛絲馬跡。

  滴滴公司 25日發布的道歉及聲明

  在順風車安全事件當中,滴滴作為平臺方當負何種責任、當受何種監管仍有待進一步探討,然而事出之后平臺方是否拿出足夠務實、足夠負責的態度來解決問題,是值得平臺方深思的。畢竟生命消逝的過程不可逆,人命關天。

  滴滴公司宣稱以“讓出行更美好”為責任理念,但公司整體的作為卻似乎是忘記了,“美好”應當是以“安全”為前提的。

  跟不上的風控:

  海量數據(22.260, -0.14, -0.62%)卻無應急能力?

  資本狂奔的身后,卻是跟不上的公司風控水平。

  對于滴滴此前承諾的整改進展,上證報記者采訪了多位滴滴順風車司機。“(司機審核制度)嚴格是嚴格了,但制度還是不完美。”一位順風車司機表示。“順風車6月份整改重新上線后,由于取消了自定義頭像和乘客標簽的顯示,我們司機選乘客都成了‘盲選’,即司機沒有選擇乘客的權利。”

  “雖然整改后順風車司機接單加上了人臉識別,并且還在全系統增設了110、120等緊急求助功能,但整體來說,整改就是‘花架子’,根源是滴滴沒有能力細致了解和管理龐大的順風車司機群體。”另一位順風車司機表示。

  支撐滴滴數千億估值一大招牌,就是包含人工智能、機器學習和云計算的科技實力,核心即滴滴大腦。官網描述,滴滴大腦可以每2秒進行一次全局判斷,在迅速計算中完成全局最優的智能派單,這是滴滴復雜系統的決策中心,是為世界上最大規模出行平臺制定大數據決策的智能系統。

  然而,擁有強大智能中央處理系統的滴滴,卻讓乘客救援服務一拖再拖。從前文警方通報也能獲悉,當事人下午2時10分許向朋友求助,后于2時50分左右遇害,而警方最早接到報案已是下午4時22分,當警方去跟滴滴要司機車牌時還得發郵件。當海量數據遇到生命安全威脅時,為何毫無應急能力?

  平臺企業擁有關系公眾安全的核心數據,但是無法提供安全保障和應急能力,這是一種錯配。一個觀點可借鑒,平臺商的數據和算法,應當強制向政府部門公布。

  從警方的通報看,滴滴基于隱私保護拖延了給公安部門提供信息的流程,這延后了公安部門介入和救援的時間。而滴滴自己又沒有處置公共安全事件的能力和權限。

  這個過程說明了一個事實:公安數據和信息的平臺私有,隔絕了政府和受害人,削弱了政府的治理能力。

  滴滴、Airbnb等網絡服務平臺提供的服務涉及到公共安全,是傳統業態中政府監管的重點。平臺企業手里握有大量數據;而公共安全服務和其他公共服務是由政府提供的,但政府卻沒有這些數據。

  這種信息擁有者和公共安全服務提供者的錯位,增大了社會風險。從滴滴兩起兇殺案的流程中,我們看到,平臺公司擁有公共服務所需要的數據,但卻不向政府開放,帶來了極其嚴重的社會治理失敗的后果。

  所以,滴滴順風車這兩起兇案提醒我們,對于平臺公司的數據治理,一個重要的點,是應該通過立法,使涉及公共安全等重要公共事務的平臺公司與政府建立數據和算法的公布機制,并規定好這些信息在公司和政府間流動的法定模式。

  估值挑戰與抗爭者發力

  兩次嚴重的安全事故之后,滴滴的上市路是否會遭遇阻礙?

  前不久,長生生物疫苗造假事件曝光后,證監會迅速反應,發布《關于修改<關于改革完善并嚴格實施上市公司退市制度的若干意見>的決定》,將涉及國家安全、公眾健康安全等領域的重大違法行為,也納入強制退市情形。

  然而,滴滴的相關事件目前尚未觸及境內外限制上市的規則條款。記者采訪的多位法律人士表示,目前A股和境外市場的上市規則中并無針對滴滴安全事件的限制條款。

  尤其在境外資本市場,要求的是公司進行充分的信息披露,然后由市場來決定公司是否能夠發行成功,以及公司估值是多少。不過,滴滴下線順風車業務,預計將對企業估值造成影響。

  壟斷后的滴滴,讓司機端收入不斷下降,卻讓客戶端消費不斷上升,抗爭者已經發力。天下苦“滴”久矣,商業平臺與政府監管的邊界在哪里?滴滴的資本迷途路在何方?我們仍在等待。[NextPage]        悲劇重復上演 監管部門不能僅寄希望于企業自身整改

  日前,浙江溫州樂清市一名20歲女乘客乘坐滴滴順風車遇害。此時,距今年5月發生的河南鄭州空姐搭乘滴滴順風車遇害案不過百日。憤怒之余,人們不禁要問:順風車為何屢屢發生惡性刑事案件,滴滴的安全底線在哪里?

  從滴滴自身的道歉聲明、警方的最新通報回看此案,這個年輕的生命原本是有那么多的機會被挽留在這美好世界的……

  假如前一天,滴滴能高度重視僥幸逃脫類似命運的女士的投訴,第一時間調查處置,第一時間報警,那么,第二天的慘案就不會發生。

  假如案發時,親友接到被害人發出的求救信號,第一次向滴滴尋求幫助時,滴滴能夠第一時間報警,而不是以"將有相關安全專家介入處理此事,會在1小時內回復"搪塞,那么,悲劇可能不會上演。

  假如,在親友們一次次向滴滴平臺確認進展,滴滴不是一遍遍機械地回復"一線客服沒有權限""在這里請您耐心等待,您的反饋我們會為您加急標紅",甚至在一小時還差十分鐘的電話里表示"一小時未滿,請繼續等待",而是及時報警,那么,還在實施的犯罪仍有可能被中止。

  對逝去的花季生命而言,每個"假如"都是一個滴血的安全漏洞。在逝去的花季生命面前,滴滴事后給出的每個理由都是蒼白和荒唐的。

  近年來,除了乘客遇害這樣的惡性事件,滴滴因平臺車輛、司機相關證件不全而被處罰的事例不勝枚舉。去年11月至今,僅溫州市道路運輸管理局就已對滴滴公司做出行政處罰244次,處罰金額達100余萬元。然而,對滴滴司機投訴難的問題,至今仍沒有得到有效解決。屢罰不改甚至屢罰屢犯,折射出企業對安全底線和社會責任的漠視。

  沒有安全,何談"順風"?逝去的生命,豈是道歉和賠償能夠挽回的?對乘客生命安全的冷漠搪塞,不僅要受道義上的譴責,也應受到法律上的嚴懲。

  26日,滴滴出行公布了關于樂清順風車事件的自查進展。然而,當悲劇重復上演,監管部門不能僅寄希望于企業自身整改,而應該引起高度重視,采取切實有效監管措施堵住漏洞。

  網約車行業的發展為乘客提供了出行便利,但接連發生的惡性案件一再給這個行業敲響警鐘--網約車企業必須把乘客安全置于首位,從一個個"假如"入手,堅決堵住滴血的漏洞,決不能讓悲劇重演![NextPage]        滴滴司機殺客案致命4小時:客服多次拒絕提供嫌犯信息

  短短3個月時間,滴滴曝出第二起順風車司機殺害女乘客的惡性案件。

  8月26日,國內最大的網約車平臺“滴滴出行”公布了三項針對順風車業務的三項決定:一是自8月27日零時起,在全國范圍內下線順風車業務,內部重新評估業務模式及產品邏輯;二是客服體系繼續整改,加大客服團隊的人力和資源投入,加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制;三是免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務,免去黃金紅的客服副總裁職務。

  三項決定,直接和間接均指向了滴滴的客服系統。這也顯示了滴滴后臺服務系統,在乘客遭受侵害時暴露出了巨大漏洞。

  兩天前的8月24日,溫州樂清發生滴滴順風車司機強奸殺人女乘客案件。從現年20歲的受害人趙某某在8月24日14時10分許給朋友手機發出求救信息算起,到樂清警方18時13分收到滴滴公司發來的車牌信息,歷時近4個小時。

  這致命的4小時里,發生了什么?

  綜合溫州警方的通報和央視、錢江晚報的報道,8月24日13時30分左右,被害人趙某某從樂清虹橋鎮的飛虹南路打了滴滴順風車,前往永嘉上塘。她準備到永嘉與閨蜜匯合,然后到溫州市區給朋友過生日。

  14:09,受害人發微信給閨蜜說,“這個師傅開的山路,一輛車也沒有,很害怕。”

  14:14,受害人另一個朋友收到了她的微信:“救命!搶救!”

  15時左右,受害人的手機已處于關機狀態。

  15:42,受害人的朋友打電話給滴滴平臺求助,希望得到順風車司機的信息。在闡明事情的經過后,滴滴平臺表示,“將有相關安全專家介入處理此事,會在1小時回復”。在這個過程中,他多次向滴滴平臺確認事情的進展(分別在15:42、16:00、16:13、16:28、16:30、16:36、16:42致電滴滴平臺客服,共計7次),但滴滴的回復非常格式化、機械化:“一線客服沒有權限”、“在這里請您耐心等待,您的反饋我們會為您加急標紅”。

  在與平臺溝通的過程中, 受害人的這名朋友來到永嘉縣派出所報案。

  根據“平安溫州”公布的信息:16時22分,被害人的永嘉朋友朱某某到永嘉縣上塘派出所報案。民警隨即通過公安信息平臺查詢趙某某軌跡,并通過自己手機撥打趙某某手機號碼但顯示已關機。

  16:41,該所民警利用朱某某手機與滴滴客服溝通,在表明警察身份后,希望向滴滴客服了解更多關于趙某某所乘坐的順風車車主及車輛的相關信息,滴滴客服回復稱安全專家會介入,要求繼續等回復。

  17:13,滴滴客服向該所民警反饋稱,趙某某在13時許預約了順風車后已于14時10分許將訂單取消,并未上車。民警質疑,上車后還可以在中途取消訂單,再次提出要求了解該順風車司機聯系號碼或車牌號碼,以便于聯系,未果。

  17:32,報案人朱某某向民警反映情況稱,其另一個朋友在微信上有收到趙某某發出的求救信息,該所民警即通過朱某某手機與趙某家人取得聯系,得知其家屬已在樂清當地派出所報案后,及時聯系樂清當地接待民警,并表示將積極配合工作。

  17:44,在確定樂清當地警方已介入調查后,朱某某離開上塘派出所。

  在受害人出發的地點,她的家人也來到派出所報警。

  17:30,受害人家屬向樂清虹橋派出所報警其女兒失聯。

  17:36,民警用接警電話與滴滴平臺進行聯系,平臺客服稱需3至4小時提供查詢結果,民警表示情況緊急后,滴滴公司同意加急處理。

  17:49,滴滴公司回電稱,需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續。

  18:04,民警通過郵件將相關資料發送至滴滴公司。

  18:13,樂清警方收到滴滴公司發來的車牌(車牌號為川A31J0Z)及駕駛員信息。

  根據樂清警方通報,8月25日凌晨4時許,樂清警方在柳市鎮抓獲犯罪嫌疑人鐘某(男、27歲、四川人)。經初步偵查,該滴滴司機鐘某交代了對趙某實施強奸,并將其殺害的犯罪事實。目前,受害人尸體已找到,案件正在進一步偵查中。

  對于客服為何遲遲沒有提供相關信息,滴滴方面在8月25日14時曾發布消息稱,“由于平臺每天會接到大量他人詢問乘客或車主的個人信息的客服電話,而我們無法短時間內核實來電人身份的真實性,也無法確認用戶本人是否愿意平臺將相關信息給到他人。所以我們無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人,希望能獲得公眾的諒解。我們在接到趙女士親屬電話反饋后建議盡快報警,并在接到警方依法調證的需求后及時提交了相關信息。”

  更讓外界無法接受的,在這起兇案發生的之前一天,另一名女乘客林女士曾經向滴滴投訴,犯罪嫌疑人鐘某曾試圖對其圖謀不軌,而滴滴方面未對這名司機采取措施。

  對此,滴滴方面在8月25日的致歉聲明中曾解釋,在該車主作案的前一天,有另一名順風車乘客投訴其“多次要求乘客坐到前排,開到偏僻的地方,下車后司機繼續跟隨了一段距離”,“我們的客服承諾兩小時回復但并未做到,也沒有及時針對這一投訴進行調查處置,無論什么原因,我們都負有不可推卸的責任。”

  在8月26日發布的《關于樂清順風車事件的自查進展》中,滴滴方面宣布,自8月27日零時起,在全國范圍內下線順風車業務;加大客服團隊的人力和資源投入,加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制;免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務,免去黃金紅的客服副總裁職務。
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