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建行棗莊嶧城支行:淺議如何適度管理客戶

2019/6/30 6:00:09  文章來源:第一金融網  作者:于大泳
文章簡介:

隨著網點轉型的深化,客戶經理在客戶維護和營銷中發揮的作用越來越大。但客戶經理在實際的客戶管理中,卻存在一定的行為偏差。

一、把大部分精力放在高端客戶的維護上,忽視了對中端客戶的管理。目前由于人員緊張,一個客戶經理需要管理很多客戶,精力相對不足。因此,客戶經理把有限的精力投入到白金甚至更高級別的幾個高端客戶上,對其他中端客戶則采取放養的方式,由其自動成長,依靠系統升級來提示維護。對中端客戶維護不足,一是不利于培育良好的客戶群體,不能給業務發展帶來強勁的發展后勁。二是中端客戶不足,業務基礎不牢,一旦一個或者幾個高端客戶的變化和流失,就會對業務造成較大影響。

二、對高端客戶“過度開發”,對中端客戶“撂荒”嚴重。客戶經理為出業績,眼睛緊緊盯著所謂的大客戶。誠然,大客戶容易出大單,出好業績。但是,不容忽視的是,一是大客戶的產品甄別能力不斷提高,營銷難度越來越大。二是大客戶是多家銀行競爭的對象,單純依靠產品營銷的可能性降低,其他的營銷成本加大。三是對高端客戶過度營銷,有產品就營銷,容易引起客戶反感。過度營銷的后果是容易引起客戶的流失。

三、業務顧問僅局限于產品營銷,維護客戶的職能沒有得到充分發揮。在日常業務中,業務顧問大部分時間用來辦理非現金業務以及產品的營銷,幾乎沒有進行客戶維護。客戶經理精力有限,對20-50萬客戶的維護應該交給業務顧問管理,這樣,可以有效避免“撂荒”情況發生。

為夯實客戶基礎,客戶管理應該有所側重。

一、對高端客戶要精耕細作。所謂精耕細作,一是在產品配置上一定要根據客戶需求,認真分析和把握,在有效降低風險的情況下,提高客戶收益。在資產配置上,合理配備三到五個品種。對客戶的資產要實行細化管理,隨時關注。降低資產配置品種,也有利于隨時關注收益情況。試想,為客戶配置三到五支基金,和管理十幾個甚至更多的基金,所花費的精力是不同的,管理的細化程度也是不同的。二是對高端客戶要分工負責,多人多層面呵護。私人銀行客戶原則上要與財富中心簽約,由財富中心管理。鉆石以上客戶,應該由行長管理。白金級的客戶應該交分管領導管理。客戶經理和業務顧問的精力,要更多的放在中端客戶的培育上。

二、對中端客戶客戶經理要重點實行圈養。對50-100萬的客戶,客戶經理要重點關注和培養,通過多種渠道進行維護,力爭實現升級。這部分客戶群體應該是業務發展的中間力量,相對維護成本不高,忠誠度也較好。從業務長遠發展來看,對客戶經理的考核中,客戶升級應該是比產品營銷更重要的一個指標。

客戶管理是一項基礎性、長期性的工作,是關乎個人業務發展前途的大事,這也是應對外部激烈競爭環境的有效手段,我們應該抓牢抓好。

 

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